Helpdesk OCO: ‘Een luisterend oor en ouders helpen het zelf op te lossen’

Volgende week vrijdag gaat het los. Sharita Lourens (35), helpdeskcoördinator van de Onderwijs Consumenten Organisatie (OCO), heeft maar vast om versterking gevraagd. Want die dag, de dag na de uitslag van de Centrale loting en matching, staat de telefoon de hele dag roodgloeiend. Dat is al jaren zo. Ouders die hun woede en teleurstelling kwijt moeten, stelt Lourens vast. “Heel begrijpelijk. Die moeten even ventileren.” Of hun kind nu op de tweede plek van zijn voorkeurslijst terecht is gekomen of op zijn tiende – voor de emotie van de ouders maakt het niet uit. “De ouders zijn even boos. Wij proberen een luisterend oor te bieden.”

In dit geval is er meestal weinig concreets wat Lourens kan doen. De procedure rond het Amsterdamse loting- en matchingsysteem is duidelijk. Bezwaar maken tegen het systeem weet ze na al die jaren ervaring, heeft geen zin. Dat wordt altijd afgewezen. Al kunnen sommige ouders wel een beroep doen op de hardheidsclausule. Als er speciale omstandigheden zijn in de thuissituatie of de gezondheid van een kind, zouden ouders een verzoek kunnen indienen hun kind toch op de school van voorkeur toe te laten. “Dat moet eigenlijk vóór de aanmeldingsprocedure gebeuren,” zegt Lourens. “Maar dat weten ouders niet altijd. En ook niet alle basisscholen zijn daar goed van op de hoogte.”

Weerbarstige onderwijswereld

Dat is eigenlijk de kern van wat Lourens doet: ouders handvatten geven om het zelf te doen. Zelf de weg te leren kennen in de soms weerbarstige Amsterdamse onderwijswereld. Al bijna negen jaar beantwoordt ze vragen op de helpdesk van de OCO. Soms overzichtelijke, zoals tot op welke leeftijd je leerplichtig bent. Dat antwoord rolt er zo uit, het is namelijk zestien – wanneer je op dat moment een startkwalificatie hebt (een havo-, vwo- of MBO2-diploma). Anders moet je tot je achttiende door. “Maar de overheid wil mensen tot hun 23ste stimuleren om die kwalificatie te halen, dus ergens op hun site staat die leeftijd vermeld. Soms krijgen studenten daar bijna een paniekaanval van: moet ik tot mijn 23ste op school blijven?”

En soms zijn de vragen lastig. Als een school een leerling naar speciaal onderwijs wil laten verwijzen, bijvoorbeeld, maar zelf nog niets heeft gedaan om het kind te helpen. Geen plan heeft gemaakt, geen onderzoek gedaan naar wat het kind nodig heeft. “Er is een commissie die toetst of een kind toelaatbaar is op het speciaal onderwijs en of de basisschool genoeg heeft gedaan om het kind voor het reguliere onderwijs te behouden.” Als het oordeel luidt dat dat niet zo is, lopen ouders vaak tegen een muur op. De basisschool wil het kind niet meer hebben, maar het speciaal onderwijs is geen optie. “De school heeft een zorgplicht,” zegt Lourens. “Maar soms werkt dat niet, onttrekken ze zich eraan, dus wij zijn er niet voor niets. Als het kind bijvoorbeeld een gedragsprobleem heeft, kan de school zeggen: we maken ons zorgen om de veiligheid van de andere kinderen. Je kunt hier niet blijven, dus blijf maar thuis.”

Vastlopen

Ingewikkeld vindt Lourens het. “We willen ouders helpen het zelf op te lossen, maar met passend onderwijs lopen ze vaak vast. We zouden meer voor ze willen doen dan binnen onze doelstelling past.”

Ze houdt altijd contact met de ouders, die dat vaak waarderen. “Daar haal ik wel voldoening uit. En ouders zijn ook altijd blij als ik meteen een antwoord heb, dus dat compenseert weer wat voor de moeilijkere gevallen.”

Haar dag begint om negen uur, vanaf tien uur kan de helpdesk worden gebeld. Het eerste uur is vooral om te overleggen met collega’s en de stagiairs. De vragen die binnenkomen beslaan de hele breedte van het onderwijs – van voorschool tot universiteit – en soms kom je er niet meteen uit. Deze dag, bijvoorbeeld, was er een kwestie van een ouder die belde dat de school van zijn kind om 14.00 uur uit ging en de BSO het kind pas om 14.30 uur kon halen. Voor het half uur dat het kind zou moeten wachten, rekende de school tien euro. Mag dat zomaar? De stagiairs kwamen er niet uit, Lourens – van huis uit jurist – gaat het uitzoeken.

Thuisonderwijs

De coronapandemie confronteerde de helpdesk met heel nieuwe vragen. Ouders van kinderen die thuisonderwijs moesten volgen, bijvoorbeeld, maar geen computer hadden. Of kinderen die werden geweigerd op de noodopvang. “Wij zoeken dan uit of het kind er recht op heeft en sturen dan, als dat zo is, de bronnen die dat aantonen mee in de mail naar de ouders met het advies dit door te sturen naar de school. Vaak kwamen ze er dan wel uit.”

Al bleven situaties soms lastig in te schatten. De regels van de overheid sloten niet goed aan op de onderwijspraktijk en veranderden steeds. “Wij kunnen vanaf hier niet zien of een school een kind weigert uit onwetendheid of omdat de opvang domweg vol zit.”

In juli stopt Lourens. Ze heeft een opleiding gevolgd tot handhaver, BOA, en wil eerst op straat beginnen en uiteindelijk doorstromen naar een leidinggevende functie. “Ik ben met veel liefde en ambitie coördinator helpdesk geweest. Mensen kijken me vragend aan als ik vertel wat ik nu ga doen, maar ik vind het heel erg leuk om ergens opnieuw te beginnen en iets neer te zetten.”

Wie haar plek moet innemen? Iemand die sterk in zijn schoenen staat, zegt Lourens. “Je moet je mannetje staan. Dit werk is meer dan alleen vragen beantwoorden van ouders. Je begeleidt ook de stagiairs en je draagt zorg voor de kwaliteit van de dossiers en de adviezen. En blijf je inlezen in de actualiteit en de ontwikkelingen in het onderwijs. Kennis is zo ontzettend belangrijk, niet alleen voor jezelf en voor de OCO, maar ook voor al die ouders die je spreekt.”